6月8日に共通教育科目「女性とキャリア形成」（担当：文学部国文学科 深澤晶久教授）で株式会社オリエンタルランド(以下、オリエンタルランド)の元執行役員の永嶋悦子氏が講演を行いました。テーマパーク開園当初の様子や、初の女性管理職としての奮闘ぶりをざっくばらんにお話くださいました。学生たちは世界に誇れるホスピタリティの秘訣に触れる機会になりました。
テーマパーク開園時の苦労は？
授業の冒頭の出欠確認に、この日は仕掛けがありました。
出欠管理システムで当たりが出た2名の学生には東京ディズニーランドの記念グッズが。学生たちからは歓声が上がり、授業のやる気も高まりました。
今回進行を担当したグループの学生
進行役の学生たちも、ミニーのカチューシャを付けてゲストを紹介いたしました。
永嶋氏は1982年にオリエンタルランドに入社。
オリエンタルランドも当時は男社会。
希望していたグランド・サーキット（アトラクション）には女性を採用できないと言われ、シアター型のアトラクションに配属になったと話します。
「徐々に女性も働けるようになっていきました」と言い、今ではカヌーを漕ぐ力仕事のアトラクションにも、女性が多く採用されていると話します。
東京ディズニーランド開園当時、テーマパークは日本人にとって初体験。
ピクニック気分でお弁当を持参してしまう人も多く、持ち込み禁止が来場者へ浸透するには5年ほどかかったと言います。アトラクションキャストだった永嶋氏も何度もゲストにお願いをしたと笑いを交えて話されました。
男性社会に負けずに管理職に
1998年に管理職研修を受け、管理職試験に最初に受かった女性となりました。
1990年代は修学旅行先として選ばれるようになり、永嶋氏は営業部として教育委員会や文科省の方々との交渉にあたります。
「上層部の方は、テーマパークは遊ぶところというイメージがあり、修学旅行にふさわしくないと思われていました」と、イメージを変えるために奔走されたと語りました。
ここで永嶋氏は一つの言葉を提示。
「オールドボーイズネットワークって知っていますか？」男性中心の組織内の独特の文化や仕事の進め方、人間関係を指す言葉です。
民間企業は変化してきているものの「地方や公共機関などでは、まだ古い体質が蔓延っている」と永嶋氏。
実は永嶋氏も管理職試験を1度落ちていると話します。「自分より年下の男性が受かっていて納得できなかった」と話し、「女性の先駆者がおらず、管理者の経験や知識を聞けませんでした」と苦労を語りました。
ただ、元から執行役員になろうと思っていたわけではないと言います。
永嶋氏は「目の前のことが楽しくて、ただ頑張っていたら周りがさらにいろんな仕事を任せてくれるようになっていきました」と笑って語りました。
ゲストもキャストも楽しいハピネスの循環
2000年代、TVCMで「夢が叶う場所」を謳い、東京ディズニーランドは「夢の国」と呼ばれるように。
2010年代になると、ゲストとキャストが共に楽しむ、魅力のある場所へ成長していきます。エリアに合わせた挨拶や、掃除のキャストが落ち葉などで絵を描くなどのアイデアは、キャストの発案。
「ゲストにハピネスをお届けする」という理念を自発的に行っているのです。
キャスト研修に接客マニュアルはなく、安全第一に行動するという基準のみ。
東京ディズニーリゾートのホスピタリティは世界一と称されますが、その背景には「人間力」があると話します。
丁寧な対応やもてなしにゲストは喜び、その様子を見てキャストは嬉しくなり、モチベーションがさらにあがる。
これを永嶋氏は「ハピネスの循環」と語ります。
当たり前のことをしっかりやる「人間力」
ただ「お褒めの言葉もたくさんもらいますが、実はクレームもたくさんもらいます」。
クレームは賛辞の数よりも2桁ほど多いとのこと。そのなかで最も多いのが、キャストのぞんざいな行動。ゲストの目を見て話さなかった、笑顔がなかったなど、ぞんざいな扱いをされたと感じてしまうのです。
しっかり挨拶をして、ルールを守り、仲間を思いやり自分も楽しめる環境作りをすること。当たり前のことかもしれませんが、この当たり前ができる「人間力」が、世界一のホスピタリティを支えています。
「今の東京ディズニーリゾートを見ているとなんでも最初から成功しているように見えるかもしれませんが、そんなことないんです」と永嶋氏。
いろんな失敗や経験をしながら今の姿が築き上げられていったと話します。
「皆さんがこれから社会に出て、いろんな“はじめて”に遭遇すると思います。これまでの話のいいとこ取りをして、人生の参考にしてください」と講演を終えました。
部下を育てるのが管理職の仕事
講演後に学生はグループで感想を語り合い、質問の時間に。
「営業部のときに考えて成功した仕掛けはありますか」という質問には、「実は自分で考えた作戦はあまりないんです」と意外な回答が。
「部下の考えたことを形にして、世の中に広げていくことが管理職の仕事」と話し、部下のアイデアを工夫した体験を話されました。
授業の最後には進行担当のグループの学生からお礼の言葉がありました。
「東京ディズニーリゾートには小さい頃から行っていて身近でした。キャストの方が自ら行動して楽しませてくれていたのが分かって嬉しかったです。勉強になることがたくさんありました、本日はありがとうございました」。
最後は皆で記念撮影をして和やかに授業は終了し、その後、永嶋氏を囲んでアフタートーク会が開催されました。
担当教員からのメッセージ
永嶋様に初めてお会いしたのは、私が企業時代、しかも労組委員長の時でした。当日からアグレッシブな永嶋さんのお姿は印象的でした。以来、四半世紀、様々な場面でお世話になりました。今回も、私の願いが叶い、本授業のゲストにお招きすることが出来ました。今回の永嶋さまのお話しを聞く学生たちの姿は、真剣そのものです。学生にとっても身近な企業であり、その関心の高さが窺われました。永嶋さんが醸し出される雰囲気と、学生たちの反応、すでに「ハピネスの循環」が起こっていると実感した瞬間でした。永嶋様には、心から感謝申し上げます。
